Het maakt helaas deel uit van onze bedrijfstak; reserveringen worden geannuleerd. En aangezien een bedrijf dit niet wilt horen, besteden de meeste bedrijven er nauwelijks of geen tijd aan. Hier kan jij een verschil maken. Laten we allereerst blij zijn met het feit dat jouw gasten hebben geannuleerd in plaats van een no-show. Die zijn aanzienlijk erger en kosten meer.
Ten tweede, hoe gaan we om met het annuleren van een reservering:
-
Vertel de gast dat het je spijt dat ze hun reservering moesten annuleren.
-
Controleer of je de reservering hebt en annuleer deze dan direct.
-
Vraag wat er aan de hand is of wat er is gebeurd, wees oprecht geïnteresseerd.
-
Afhankelijk van de reden van annulering, dienovereenkomstig reageren.
-
Bied aan om de reservering te verzetten en wens ze het beste de met andere plannen.
Veel zaken reageren met: ‘Ok’ als een gast annuleert, of er wordt misschien niet eens gereageerd als dit per e-mail wordt gedaan. Wees niet zo’n zaak. Er staat veel meer op het spel dan de meeste bedrijven zich realiseren. Het is een kans om het verschil te maken.
Er zijn een miljoen verschillende redenen voor mensen om een reservering te annuleren, meestal is het geen gelukkige. Je wilt het je gast niet moeilijker maken terwijl zij zich misschien al ongemakkelijk voelen bij het feit dat ze moeten annuleren. Enkele veelvoorkomende ongelukkige redenen om een reservering te annuleren:
-
Een tafelgast die verondersteld werd te komen, werd ziek. Vertel de gast dat het je spijt dit te horen, maar ook dat je hoopt dat het niets ernstigs is zodat ze snel herstellen.
-
Er is een onverwacht overlijden geweest. Toon medeleven en betuig je deelneming.
-
Een breuk in een relatie. Je weet nooit hoe ze erover denken, dus stel niet te veel vragen.
Persoonlijke opmerking:
Annuleringen komen voor. Je kan de gast niet van gedachten laten veranderen wanneer zij annuleren. Meestal is er een goede reden. Je kunt wel altijd proberen om de reservering te verplaatsen maar, afhankelijk van de reden, lukt dit niet altijd. Neem de tijd om een annulering aan te horen. Jouw zaak zal de volgende keer weer in hun gedachten opkomen.
Ik weet dat het een bittere pil is om te slikken, vooral als het op korte termijn is en je die tafel niet meer kunt reserveren of gebruiken. Toch is er geen reden om de gast schuldig te laten voelen. Ik wou dat ik niet zoveel zaken kende die dat wel doen. Hou de eer aan jezelf.
Gastvrije groet,
Den The Man