Gasten kunnen jouw zaak bellen met een verscheidenheid aan vragen, opmerkingen of wat ze ook maar nodig vinden om te delen. Een paar standaardregels zijn van toepassing als de telefoon over gaat, jouw bedrijf heeft mogelijk al een beleid. Tot slot hebben we natuurlijk nog een etiquette.
Als er geen beleid is, zijn er een paar regels waar je rekening mee moet houden:
-
Beantwoord de oproep binnen drie keer over gaan.
-
Stel jezelf en je bedrijf meteen voor bij opnemen.
-
Spreek duidelijk met een beleefde toon.
-
Gebruik alleen een luidspreker/speaker wanneer dit absoluut noodzakelijk is.
-
Luister actief en wees klaar om aantekeningen te maken.
-
Gebruik de juiste taal.
-
Blijf vriendelijk en geduldig.
-
Vraag of leg uit voordat je iemand in de wacht zet of een gesprek doorverbindt.
-
Wees eerlijk als je het antwoord niet weet, laat de gast weten dat je het antwoord opzoekt en neem daarna contact met hen op. Schrijf een naam en telefoonnummer op met een tijdschema wanneer je contact met hen kunt opnemen. Mogelijk kan het per e-mail worden beantwoord, zorg ervoor dat je het juiste adres hebt. Vraag welke methode de gast verkiest.
-
Houd rekening met het volume, vooral wanneer andere gasten het gesprek kunnen horen.
Het hebben van een bedrijfstelefoon is een MUST, met daarbij enkele dingen om over na te denken:
-
Gebruik alleen een voicemail als jouw bedrijf klaar is om dagelijks berichten te controleren en te beluisteren.
-
Kies een neutrale beltoon en zorg dat het volume van de beltoon zo laag mogelijk is.
-
Plaats de telefoon op een logische plek waar medewerkers gemakkelijk aantekeningen kunnen maken.
-
Managers hebben misschien een mobiele telefoon nodig waarop de telefoon van het bedrijf kan worden overgezet. Bedenk dat dit eventueel extra kosten met zich meebrengt.
Persoonlijke opmerking:
Om de een of andere reden bellen mensen vaak tijdens drukke uren, en dat is vervelend. ‘Normale’ mensen denken namelijk: ‘Om 12 uur is het lunchtijd, dus het restaurant moet open zijn. Dus de beste tijd om te bellen is ‘s middags. ’Als je in de meeste andere beroepen werkt, maakt het niet echt uit wanneer de telefoon overgaat, je laat gewoon vallen wat je doet en neemt op je gemak de telefoon op.
Wat een perfect leven zou het zijn … We hebben deze luxe niet in de spits, omdat we al een miljoen dingen te doen hebben. Ik vind dat elk bedrijf een logisch telefoonbeleid moet hebben. Breng de verantwoordelijkheid van de telefoon over naar iemand die op kantoor werkt tijdens drukke uren of laat een voicemail de telefoon beantwoorden. Geef misschien een speciaal ‘alarmnummer’ door in jouw voicemail voor zeer dringende zaken die meteen moeten worden afgehandel. De meeste andere onzin die jouw gasten erg belangrijk vinden, is dat meestal niet en kan wachten tot rustiger uren.
Gastvrije groet,
Den The Man